Brindisi, 20/03/2007

Albano (Ds): elaborare la Carta dei servizi comunali

Nel prossimo consiglio comunale di Brindisi si discuterà una mozione presentata da Enzo Albano, consigliere dei Democratici di Sinistra avente ad oggetto l'elaborazione della Carta dei servizi e l'istituzione di una indagine di Customer Satisfaction.

Questo il testo integrale del documento presentato dal consigliere Albano:

PREMESSO
- che il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta e' stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche;
- che in tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità e dell'efficacia dei servizi pubblici prestati e il ruolo centrale degli utenti, non solo nella veste di destinatari degli stessi, ma anche quali risorse strategiche per valutare la rispondenza dei servizi erogati, così come da essi percepiti, ai bisogni reali, individuando nella partecipazione e nell'ascolto gli strumenti utili e costruttivi di verifica;
- che tale esigenza è oggi largamente riconosciuta da molte amministrazioni che nell’ambito dei vari progetti di Qualità Totale hanno da tempo elaborato la Carta dei Servizi ed attivato rilevazioni di Customer Saticfation;
- che la Carta dei Servizi ha il compito di informare e guidare il cittadino attraverso i diversi servizi per fargli conoscere al meglio le prestazioni ed i livelli di qualità minimi cui ha diritto;
- che l’ indagine di customer satisfaction è uno degli strumenti più utilizzati per misurare il grado di soddisfazione degli utenti, per ascoltare e cercare di comprendere a fondo i bisogni che essi esprimono ed eventualmente a riprogettare, sulla base delle rilevazioni effettuate, sia le politiche pubbliche, sia il sistema di erogazione dei servizi;
- che porre attenzione costante al loro giudizio, favorendone il coinvolgimento, consente all’Amministrazione Comunale di migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve e a rafforzarne il rapporto di fiducia;
- che le rilevazioni di Customer Satisfaction non dovranno costituire fatti meramente episodici in quanto la continuità della rilevazione consente di comprendere l'evoluzione dei bisogni e delle attese dei cittadini e di monitorare la capacità dell'amministrazione di adeguarsi ai cambiamenti ma anche di comprendere in quale misura le eventuali azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati percepiti positivamente dai cittadini;

TUTTO CIO’ PREMESSO IMPEGNA IL SINDACO E LA GIUNTA
per il raggiungimento degli obiettivi citati, relazionandone prioritariamente al Consiglio Comunale per ricercarne i contribuiti:
- ad elaborare la Carta dei Servizi per dichiarare i livelli di qualità dei servizi, erogati direttamente o attraverso società partecipate o esterne, offrendo punti di riferimento certi per l’esercizio dei diritti;
- a progettare e svolgere periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti idonei;
- a programmare metodologie di diffusione dei risultati della rilevazione unitamente agli eventuali programmi di intervento in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità;
- a favorire all'interno della “macchina comunale” lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo tutti i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi;
- a creare all’interno della “macchina comunale” specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le suddette indagini.

Vincenzo Albano
Consigliere Comunale
Democratici di Sinistra