Il rischio più grande per il turismo non è l’IA: è sottovalutarla. Di Antonio Carito

Il rischio più grande per chi opera nel Turismo (aziende private ed enti pubblici ad esso deputati) non è l’Intelligenza Artificiale. È il sottovalutarla. Il rischio più grande potrebbe non essere dove tutti guardano.

Alcuni manager di importanti aziende del Turismo Organizzato ed Amministratori di Enti Pubblici per la promozione del turismo, sembrano tendere a minimizzare l’impatto che l’Intelligenza Artificiale avrà sul nostro lavoro, sulle nostre imprese e, più in generale, sugli equilibri del mercato turistico (che oggi è planetario). Personalmente, ritengo che stiano commettendo un grave errore. Lo stesso errore che, in passato, hanno commesso aziende di livello mondiale che, pur occupando posizioni dominanti nei rispettivi settori, non hanno saputo riconoscere, interpretare o affrontare tempestivamente l’avvento di nuove tecnologie, nuovi modelli di business e nuovi strumenti di distribuzione e comunicazione. Tra l’altro la storia ci insegna che non è sufficiente essere leader oggi (ammesso che lo si sia) per esserlo anche domani.

Il punto, però, è un altro: molti sembrano valutare la portata di questa trasformazione esclusivamente dal proprio punto di osservazione (speso legato a vecchi schemi/ritualità, molto provinciali, limitativi), senza considerare ciò che sta accadendo a livello mondiale e ciò che inevitabilmente accadrà dal lato del consumatore finale. Ed è proprio qui che si rischia di sbagliare prospettiva. C’è chi continua a ripetere che «il fattore umano prevarrà», quasi fosse una certezza capace di mettere al riparo il settore turistico da qualsiasi cambiamento. Sono d’accordo sull’importanza insostituibile del rapporto umano nel turismo, ma attenzione: il fattore umano non può diventare un alibi per non innovare. Il valore della relazione con l’utente finale non è in discussione. È il modo di costruirla, gestirla e valorizzarla che sta cambiando. Altri sostengono che l’Intelligenza Artificiale sia troppo costosa e quindi difficilmente accessibile. Anche questa, a mio avviso, è una valutazione profondamente sbagliata.

Oggi l’IA sta rendendo accessibili strumenti e capacità che fino a pochi anni fa erano appannaggio soltanto delle grandi organizzazioni. Aziende private ed Enti pubblici possono utilizzarla per migliorare il marketing, la comunicazione, la produttività, la consulenza, la personalizzazione delle proposte e il rapporto con i propri utenti.

Pensare che il problema sia il costo della tecnologia, significa non aver compreso quanto velocemente stiano cambiando le barriere di accesso all’innovazione. Più che una questione di costi è una questione di visioni.

E qui arrivo a un aspetto che considero ancora più preoccupante: alcuni attori del Turismo (pubblici e privati) sembrano quasi voler rassicurare i propri interlocutori, trasmettendo il messaggio che non ci sia poi così tanto da preoccuparsi, che il fattore umano continuerà a prevalere e che la tecnologia non cambierà sostanzialmente gli equilibri attuali. Ma siamo sicuri che questo atteggiamento sia davvero utile? o forse, anche inconsapevolmente, si fugge dall’acquisire autonomia tecnologica, restando così fermi a modelli di comunicazione tradizionali, oramai obsoleti, da archeologia?

E’ necessario uscire al “recinto dei ricordi” e comprendere che la sfida sui mercati turistici si gioca a livello globale.

E soprattutto, credo che tutti dovremmo porci una domanda: se i nuovi intermediari digitali e gli stessi consumatori, inizieranno a utilizzare l’IA in maniera sempre più evoluta, cosa succederà a chi non avrà saputo trasformare per tempo la propria organizzazione, i propri processi e il proprio modello comunicativo? perché il rischio più grande è che qualcun altro, utilizzando meglio la tecnologia, diventi più bravo a intercettare, conquistare e fidelizzare i flussi turistici, relegando chi invece non lo ha fatto a un ruolo sempre più marginale nella catena del valore e della percezione.

Cambiano i mercati, cambiano i consumatori, cambiano i comportamenti d’acquisto e cambiano gli strumenti con cui si costruisce e si distribuisce a livello globale l’offerta turistica. L’Intelligenza Artificiale non è semplicemente un nuovo strumento da aggiungere a quelli che già utilizziamo, è una tecnologia destinata a modificare profondamente il modo in cui lavoriamo, competiamo e creiamo valore.

Il vero pericolo non è che l’IA sostituisca il fattore umano. È che chi saprà utilizzare l’IA meglio degli altri possa sostituire chi non avrà avuto il coraggio di cambiare. Essere depositari di tesori archeologici/paesaggistici/culturali, se non lo sai comunicare, non ha mai rappresentato una garanzia per il futuro.

Antonio Carito
amministratore unico – Utac Viaggi s.p.a.